飯店業雜志:遠洲GOP全年超143%,加溫2015酒店業
發布日期:2015-02-12 11:35:46
文章來源:chenqian  瀏覽次數:
    2014年剛剛過去,自2012年底中國酒店業發生了一系列深刻的變化以來,被期許為酒店行業轉折的2014年真正的經歷了一波三折、曲折前進。    投資收購、主動摘星、高端餐飲齊轉型、國際酒店集團瘋狂入駐二三線城市、加碼微信營銷、實行大會員制 OTA撕逼大戰不斷升級等消息充斥著酒店業新聞的頭條。    但即使“酒店行業到拐點”、“返璞歸真”、“大魚吃小魚”等尖銳的詞語充滿了酒店業,行業中仍然有部分酒店或借助優勢的資源整合能力、或運用敏銳的洞察力緊跟市場風向、或以蛻為進專注做服務,在寒冰凍結的一年里取得了爆發性的成績,甚至比往年做得更好,這讓正處于寒冬臘月的酒店業似乎看到希望。        堅冰下的綻放:用自我沉淀應對浮躁動蕩    對于中國民族品牌的高星級酒店來說,面臨國際知名品牌、結成聯盟的單體酒店、連鎖式發展的中檔酒店以及國家政策多重影響下的市場環境的多重夾擊,加之互聯網時代的到來對傳統行業的顛覆,要在2014年的大環境突圍可以說是背水一戰。    面對復雜的酒店環境,遠洲酒店把關注點轉向了自我沉淀,對內優化管理、搭建體系、積極創新;對外虛心求教、專注學習、誠心對待。2014年,在國際酒店品牌紛紛入駐三四線城市的時候,遠洲酒店不悲不喜,沉心靜氣的超額完成了全年經營指標,GOP超去年同期143%,并在內外部體系搭建上建樹頗豐。    同時,用品質管理讓品牌走出去、口碑迎進來 ,獲得了客戶和業界同行不俗的評價:全年網評與上一年對比增加40%,各項指標達到年度目標分值90分,較行業競爭酒店87.9分超出1.5分;酒店集團獲得中國飯店集團60強稱號;成員酒店獲得最受歡迎服務獎、最受歡迎酒店獎,九江市市長質量獎等殊榮;全年接待來自浙江、江西、四川、海南等全國各地共計349人次參觀交流;在文化傳承上有突出表現,臺州麗廷鳳凰山莊獲評浙江“銀鼎級特色文化主題飯店”。        管理內外兼修:兩個體系,一個模式    這一年遠洲應對行業態勢的思路很簡單,就是內外兼修,通過體系的搭建——食品安全管理體系、CRM營銷管理體系,規范內部管理;打造以客戶為中心的運作模式,建立統一的客戶關系數據庫,實現各店之間的客戶信息及時的共享與傳遞進行科學的銷售預測。    為此,遠洲建立了親近E+1服務、營銷管理、績效管理和培訓管理四大運營管理體系,體系從籌備、啟動、實施、驗收都有非常明確的時間節點以保障其落地。從外部的客戶體驗到內部的員工管理兩方面兼顧,為酒店的運營提供強有力的支持。         創新成為利刃:切割酒店傳統模式的糟粕    面對互聯網時代創新的快速更迭,遠洲的做法是先梳理再切割,留下優秀的,做升級創新。2014年,遠洲酒店上報了37個創新項目,通過了19個,其中經營和管理亮點成為酒店在逆勢中突破的強勁力量。    經營亮點助GOP穩步增長。5月份遠洲酒店創同期營收最好水平拉開了2014年逆襲的帷幕,經營亮點接連突破,在年底更是到達了巔峰狀態。經統計,11月底臺州花園山莊西餐廳營收已經連續兩個月突破百萬,其中,僅11月29日當日單餐接待人數超過400人,創下了接待營收新記錄。而遠洲在臺州的另外一家酒店臺州麗廷鳳凰山莊,11月19日單日營收就達到了近百萬元,11月29日單日餐飲營收突破百萬元。    遠洲的這兩家酒店雖然相隔不遠,但是在經營過程中,通過各具特色的改造創新,成為2014年酒店經營創新項目的中堅力量。    臺州花園山莊由于占地面積相對較小,大型團體和婚宴接待上不存在優勢,但交通便利、位置佳,因此在2014年年初就規劃了自助餐廳改造的方案,目標是將其打造成區域標桿。改造后的自助餐廳采用產品設計為基礎、營銷推廣為手段、績效管理做保障的全新運營模式,從提升餐廳環境、關注客戶體驗、保證出品質量方面進行升級,加之3月正式投入運營之后,嫁接線上線下多平臺多渠道宣傳推廣方式,準確定位客戶及價格,在當地口碑迅速提升。錦上添花的是,11月10日,在臺州市食品藥品監督管理局的指導下,花園山莊“陽光廚房”項目正式啟動,就餐顧客可以通過掛在酒店大堂的顯示屏清晰的看到廚房里的操作流程,讓顧客成為食品安全的監督者,用質量和誠意說話。    麗廷鳳凰山莊則有著與花園山莊不同的地域優勢,“酒香不怕巷子深”是它最顯著的特征。身處鳳凰山和白云山中的特殊地理環境讓它成為了鬧市中的世外桃源,環境優美,場地開闊,成為婚宴的不二之選,于是特色戶外婚禮應運而生,它為原本就在婚宴接待力強勁的鳳凰山莊又增添了精兵利器,讓婚宴成為鳳凰單日餐飲營收破百萬的主力軍。2014年,鳳凰山莊僅戶外草坪婚宴一項的餐飲營收就占了全年餐飲營收的9.39%,也打造出了臺州地區金牌婚宴的口碑。    人文關懷落實精細化管理效果。如果說關注客戶體驗點是酒店對外管理的核心,那么以人為本,從細節注重員工成長和感受則是遠洲內部管理的重頭戲。    寧波遠洲大酒店在2014年做了兩次員工滿意度調差,從年初的76%提升至年末的91.54%體現了在員工管理方面的效果。事實上,寧波遠洲酒店2014年在員工管理方面確實做了大量的工作,尤其是在實習生管理和員工關懷方面,建立了培訓、發展、晉升為一體的長效規范的員工成長機制以及例如:設立親情房、月醫療費用、宵禁制度、每周食譜、滿意度調查、總經理見面會、實習生大會、心語信箱、微信平臺等提升員工體驗度的機制和平臺,尤其是從7月開始推行的員工培訓月活動,讓員工得到了快速的成長。在2014年行業遇阻的形勢下,多家院校與其建立了長期合作關系。    位于臨海的遠洲國際大酒店在后勤管理上有很大的突破,打造員工宿舍標桿、規范的看板化管理、以及活躍的員工餐廳活動成為了酒店運營的強大后盾,而這些都是從細微處出發,從員工的生活需求和成長需求出發,把員工作為酒店的核心競爭力,就像這里的 “親近E+1”服務,也是同樣從細節出發來關注客戶體驗一樣,呈現的都是一種“以人為本”的精神,使得酒店在2014年4月以后穩居區域網評分首位。        好的成績固然令人鼓舞,但在剛剛來臨的2015年,幾乎所有的酒店品牌仍然面臨著改革創新。革除掉不適應市場需求和消費者需要的桎梏元素,同時不斷創新服務和產品,以追尋最先進的酒店生產力。在艱難的2014年中摸索出來的成功經驗,是否能為行業打上一針強心劑,助力堅冰的融化?    隨著2014年酒店轉型升級理念的加劇,2015年中國酒店的行業格局的確非常令人期待。據專家預測,品牌連鎖崛起,行業格局重塑中,NFC、移動支付等高科技應用迎來熱門期,分享經濟難有大作為、OTA肉搏加劇等都將會使中國酒店業2015的大趨勢。    遠洲酒店2014年的做法已經為2015年這些趨勢打下了良好的基礎,不難看出,不管是基于人才涌動、定制服務、文化塑造的酒店業“新常態”,還是社會化媒體、移動終端開發應用普及的科技趨勢,遠洲酒店都已經在2014年有所動作了。    中國在30年酒店行業發展和集團化進程中已積累不少經驗,面對勢在必行的轉型,是有能力和條件通過擴張、兼并、重組和品牌輸出打造出具有影響力的酒店品牌的,在這個過程中,即使個別驚艷的成績不能成為整個行業的強心劑,但背后的努力至少能為行業提供一些經驗的借鑒,在轉型加劇的2015年給予酒店業一些溫度和信心。
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