飯店業雜志:修煉內功,不刻意營造“?!钡母杏X
發布日期:2015-08-06 11:25:25
文章來源:chenqian  瀏覽次數:
        遠洲酒店集團蟬聯“2014年度中國飯店集團60強”之后,盧誠董事長說:“遠洲在品牌發展的道路上,一直堅守品質為先的理念,管理重心主要放在“練好內功”上。但同時也很感謝此次評選帶來的交流機會,讓遠洲在開放的平臺上,看到自身的優勢和差距,非常有意義”。                                 
        遠洲酒店集團以“親近關懷每一刻”為服務理念,本次入選,不僅是意味著遠洲酒店集團已取得了一定的社會影響力和主流業界的肯定,而且也表明公司步入了規范管理、品牌創立、規模經營的良性發展的軌道。但是,我們深知自己還須苦練內功,先求品質、再圖發展,才能把路走得更扎實。中國飯店行業的泰山北斗俯拾皆是,我們雖拿到這個60強的稱謂但不敢求贊。在此之前,遠洲酒店集團也曾在各類同行評比中獲取多項殊榮,如遠洲酒店集團獲得“中國最佳酒店管理集團”、九江遠洲國際大酒店獲得“中國飯店金星獎”等一系列行業認定,多家飯店獲得“全國青年文明號”。經營業績逆勢上揚“拼什么”  2014年酒店行業整體虧損59億,遠洲酒店集團卻逆市上揚,旗下飯店2014年整體經營業績比2013年同期增長了32%,2015年一季度GOP超2014年143%等一系列突破性成績,這些成果的取得,拼的就是遠洲飯店人“迎難而上的精神”和產品升級、營銷轉型、體系建設等“創新思路的推行”。                                 
        在產品升級方面,比如上半年,在各店婚宴市場低迷期間,遠洲麗廷鳳凰山莊異軍突起,憑借獨特的婚宴經營模式,通過敞篷婚宴、露天婚禮、主題婚宴、產品附加值設計等一系列舉措打造婚宴市場的金字招牌,臨海遠洲國際大酒店通過婚宴一條龍服務也贏得了市場的認同,婚宴收入創歷史最高記錄;而遠洲花園山莊沉穩應對升級改造,打造區域最大且最具特色的自助餐廳,面世以后,起到了很好的市場回饋。在服務轉型過程中,遠洲酒店將具有遠洲服務底蘊的親近服務文化延伸為客人期望值(Expectation)的遞進式設計與管理,并把這一服務稱為“親近E+1”??腿说钠谕祦碓从谧晕倚枨?、其他酒店入住經驗、網絡評價、親朋好友推薦,服務設計的出發點需要依循人性之理,做在人情之中。親近E+1服務管理其實就是期望值管理,現實感受剛好等于期望值,客人就會滿意;現實感受高出期望值,客人就會驚喜;現實感受不斷超出期望值,客人就會感動。遠洲酒店將親近E+1服務核心理念提煉為“不斷超出客人期望值,創造永無止境的服務體驗”!親近E+1由“親近E+1、應知應會、量化手冊”組成,共有四本手冊,旨在以SOP標準為前提、以應知應會為基礎、以量化標準與服務承諾為助力、以E+1(超出期望值)為核心,創造令人印象深刻且總是比期望值多一點點的服務體驗。這種服務以“親近元素”為客人的滿意基礎,將“E+1”由令人驚喜的固化“親近體驗”逐漸延伸為令人感動的“親近關懷”,從而實現永無止境的E+1+1+1……   
        親近E+1是令客人期望值從滿意到驚喜到感動的演繹過程,也是培養員工從知道到會做再到做到的過程,所以,“親近關懷每一刻,自我超越每一天”是遠洲酒店不變的追求。在營銷方面,一靠穩扎穩打建立渠道,從官方預訂網站到微信、微博等各種網絡客戶端服務都已覆蓋,并且充分利用第三方平臺,以合作伙伴的方式推動營銷。目前通過這些渠道的銷售收入比重已占據了較大份額,而且增長速度驚人。2014年,遠洲‘悅廷會’會員體系建設也取得會了突破性進展,在忠誠客戶回饋方面有了更好的支撐;二靠關系營銷到服務營銷的轉型。在2013年臨海和九江兩家遠洲標桿飯店的創新嘗試下,2014年大連、寧波、巢湖迅速復制體系,并以“不斷超出客人期望值,創造永無止境的服務體驗”打造親近E+1核心服務體系,使得遠洲的服務口碑快速提升,目前已有兩家遠洲酒店的網評分升至區域第一的位置。三靠與粉絲的積極互動。在這個移動互聯網時代,人們的消費觀念和習慣已經發生了巨大變化,誰能夠快速捕捉到客戶的“痛點”和“興奮點”,誰就能與客戶“互粉”!今年通過“重口味”的策劃與粉絲們的積極互動,定期的親近自然的郊游活動,為“遠洲米粉”定制旅游套餐等方式塑造了很好“重口碑”傳播效應。                                 在管理方面,遠洲打破傳統僵化的組織架構,實現人人關注經營。飯店管理層將營收目標設為績效保底,進行經營模塊、服務支撐模塊、后勤保障模塊的劃分,模塊獨立進行營收考核,營收完成獲得績效獎金,并運用百分比權重化考核法,開啟人人關注營收的管理之路。而且遠洲酒店模塊負責人在早會和員工大會上都需要進行路演展示、時時刻刻清楚自己模塊的營收保底目標。                                 
        所以,業績成果的取得,得益于他們不浮躁、堅持飯店經營的本質,深耕服務與產品品質,注重消費者需求的變化,通過不斷調整與創新為客戶創造價值。人才戰略的多個“干貨”經營業績的上揚,離不開人才隊伍的建設。當問及遠洲酒店的人才培養有什么不一樣的“干貨”時,可以從三個方面來敘述,一是遠洲學院完善的三級課程體系;二是人才發展的“8020戰略”;三是人才儲備的“鴻鵠計劃”。這三個方面其實是反應了遠洲在人才培養、人才晉升、人才儲備方面的思索和實踐。遠洲在2006年就成立了培訓中心,近10年來一直致力于培養飯店業高素質人才的目標。
        2013年正式成立了遠洲學院,通過完善的運作體系、全面的培訓課程和專業化的講師團隊助力遠洲的人才培養。和其他企業大學做法不同的是,遠洲學院的管理人員同時還兼任酒店管理公司的職能崗位,課程體系從集團、產業管理公司和分子公司三個層面搭建,促進全員參與程度,增強了培訓有效性,從而真正讓組織支持業務落地,不空談培訓。“8020”人才發展戰略是指80%人才內部培養,20%人才外部引進,這種發展模式更利于遠洲優秀文化的傳承和外部先進理念的融入。由于有了學院的支撐,內部人才有了更多培訓提升的機會,遠洲酒店集團總部高管以及下轄飯店總經理大部分已由內部培養人才擔任。“鴻鵠計劃”是在內外部人才培養體系上進行的專項規劃,是自1999年開始在國內相應城市的高校開展的全國校園行招聘活動。主要是根據遠洲集團的發展戰略規劃和人才培養發展戰略,在未來3-5年內,能夠彌補中高層人才需求的缺口,搭建管理人才梯隊,滿足后備人才儲備需要。除此之外遠洲集團每年均邀請旅游酒店類高校行業領軍人物和行內專家齊聚一堂共同探索新形勢下企業與高校如何順應轉型,培養出具有核心競爭力的新型應用型人才。
        從傳統經營到“搭臺唱戲” 
        回顧遠洲的管理思路,從概念上看,他們經歷了三次變革,從最初的“A管理模式”到“4R執行力”管理,再到現在的“阿米巴”管理,是一個不斷演化進步的過程,可以說是從1.0版升級到了3.0版。最初的“A管理模式”就是傳統的組織結構管理,屬于企業初步集團化階段,強化組織管理是當時所需,隨著公司進入快速發展期,他們果斷導入了“4R執行力”管理體系,通過將近4-5年的時間,在咨詢公司的輔導下,成功導入了這套執行體系;2012年底,隨著市場的變化,他們又率先嘗試了“阿米巴”獨立經營體模式,通過一年試行效果良好,于2014年在集團全面展開,自此他們的經營管理模式正式進入了3.0時代,從給管理者提供施展智慧的平臺。  遠洲旗艦店將“精彩綻放”對于未來,遠洲位于上海大虹橋區域的旗艦飯店,如今正在建設中,這將會是一個更大的平臺。這家飯店不但從建筑設計、景觀設計、項目管理、燈光設計等等均由頂尖國際團隊操刀,確保飯店的硬件品質,更主要的是還將注入了遠洲一系列特色管理和經營理念,來展現本土飯店品牌的競爭力。遵從遠洲共生共贏的核心價值觀,建造這家飯店的起心動念,其實還是希望建立一個遠洲人才培養的高地,在這個平臺之上,讓更多的遠洲人獲得視野,從而成長。這些力量匯聚在一起,將會為他們的客戶帶來非凡的感受。這是一家有別于傳統的高端飯店,他們更多會從客戶健康生命品質的體驗上下功夫,比如,在浙江安吉的遠洲農業生態基地將提供健康安全的食品保障,在飯店主樓旁近5000平米的溫泉中心將提供放松身心的環境保障……說到遠洲的上海旗艦店時,遠洲人都有一種難以抑制的興奮和激動……     
黄金票彩