邁點網專訪:馬立丹:互聯網時代的酒店業,沒什么不能變
發布日期:2015-09-08 11:24:16
文章來源:chenqian  瀏覽次數:
編者按:9月7日,在2015年遠洲酒店集團第六屆服務技能大賽之際,邁點網記者對遠洲酒店集團總裁馬立丹進行了一次專訪,深度探討了在各大酒店集團倡導互聯網思維、構想智慧酒店的大環境下,遠洲酒店集團何以立足于服務本質,在互聯網經濟浪潮中穩步前行?如下轉載其文,以供分享。           【邁點記者:趙菊】近日,遠洲酒店集團舉行了以“慧心、匠心、恒心”為核心精神的技能比武,展示員工精神面貌和技能水平的同時,也在無形中強調著企業以服務為核心的理念。    中國本土酒店行業經歷了30年的發展后,服務水平和管理模式都在日漸成熟,多元化的發展讓整個酒店行業呈現出百花齊放的態勢。在各大酒店集團倡導互聯網思維、構想智慧酒店的大環境下,遠洲酒店集團何以立足于服務本質,在互聯網經濟浪潮中穩步前行?邁點網記者針對這一問題對遠洲集團酒店產業總裁馬立丹先生進行了獨家專訪。馬立丹認為:做酒店,應該本著一種包容的心,經營模式可以變,組織架構可以變,唯有服務的初心不可變。           遠洲集團酒店產業總裁 馬立丹先生          一、突破傳統經營理念,提倡遞增式服務    酒店經營管理中,存在這樣一項數據——20%的客戶創造著酒店80%的營收?;谶@項數據,傳統酒店在經營過程中往往把重心放在這20%的客戶,而忽視了另外80%的客戶。“加大對另外80%客戶的重視度,擴大這80%客戶的價值,同樣能夠有效改善酒店經營狀況。”這是馬立丹總裁針對酒店經營理念提出的新觀點。    眾所周知,自2012年國家限制三公消費后,整個酒店行業經營進入困難期,原本以政府消費為主要支撐的酒店,營收數據更是持續下跌。據了解,2012年國內星級酒店整體利潤達50億,但到2013年,酒店利潤持續下降,虧損29億,2014年虧損59億。從數據來看,酒店行業處境艱難,經營理念與經營模式的轉變迫在眉睫。遠洲酒店集團率先進行了嘗試,提出讓酒店80%的客戶享受VIP待遇,重視散客與網評,提倡遞增式服務,在每個服務的基礎上增加一項服務。最終結果顯示,在整個酒店行業進入虧損狀態的2013年,遠洲酒店集團仍然超額完成了既定指標。        二、打破原有組織架構,加快員工成長晉升    經營理念的及時調整固然重要,但酒店的運營發展決定因素在于人,新生代人才的涌入將在很大程度上提升了酒店的競爭實力。然而,這是一個知識體系快速更新的時代,只有加速員工的成長,才能進一步帶動酒店的發展。    馬立丹提出,選用阿米巴小模塊管理方式,將有效地縮短員工成長、晉升的時間。剛剛進入職場的員工,并不缺乏學習的能力,而是缺少成長的平臺。在阿米巴小模塊管理中,任何一個模塊的領導者都將參與普通酒店中部門經理才能參與的工作,了解模塊內的預算、指標、績效管理等。傳統組織架構被打破,快速成長的管理型人才必然成為酒店發展的強大助力。        三、信息化時代,酒店包容性在增強    在這個瞬息萬變的時代,規則的存在似乎就是用來打破的,經營模式在變,組織架構在變,酒店行業展現出了它強大的包容性。    如今已經成為遠洲集團酒店產業總裁的馬立丹,并非做酒店酒店出身,2002年跨界進入酒店行業時,也曾被質疑缺乏專業性,其中艱難,可想而知。時至今日,越來越多的人跨界進入這個行業,互聯網+的概念被廣泛提及。新概念的提出者很多也并非做酒店出身,但卻對客戶需求進行了深入研究,新思維的出現對行業而言有一定的必要性。    在酒店行業包容性增強的同時,概念炒作的現象也層出不窮。近日,酒店眾籌被行業廣泛關注,馬立丹對此持保留態度,認為一部分的眾籌確實憑借新穎的概念獲得資金并投入到酒店建設中,也有一部分眾籌只是單純的概念炒作,無法成為行業的主流趨勢。        這個市場日益開放,百花齊放之下,酒店還是應該回歸本質——一要抓服務基礎,二要抓文化內涵。        一、標準化運營,夯實基礎    目前,酒店市場朝多元化發展,新興的主題酒店、精品酒店在強調文化理念的情況下,往往降低了對酒店固有標準的要求,部分酒店主動放棄星級評定轉戰新興市場。以建設中國特色高星級連鎖酒店為愿景的遠洲酒店集團顯然并沒有這樣的打算,馬立丹坦言,早期星評標準確實不夠完善,但星評標準也在隨著市場的變化而不斷改進,其中某些硬性指標意在保證酒店最基礎的服務質量,因此遠洲酒店集團仍將一如既往地重視星級標準下的服務,并在此基礎上完善、提升自身服務體系。        二、穩步擴張,明確品牌定位    內在服務質量的提升是酒店對外擴張的基礎。當前的酒店行業,高速擴張幾乎已經成為一種常態,無論是國際酒店品牌還是國內酒店品牌,都在致力于開拓新的市場。這樣的高速擴張利弊參半,一方面,市場占有量得到有效提升,另一方面,對當地文化的適應度不夠也可能影響酒店順利運營。    馬立丹向邁點網記者透露:“我們希望把遠洲打造成一個踏實的值得信任的企業,打造中國特色的民族品牌。當我們覺得發展已經足夠成熟時,才會走出去,才會進行擴張?,F階段,遠洲將主要在長三角地區進行布局,沿著江浙滬,往廣州、云南的方向擴張,逐步適應地域差異,走相對穩健的路。”    互聯網時代,新思維、新技術、新理念的誕生正在推動酒店高速發展,但在這個以客戶體驗感為核心的行業,真正的競爭是服務。只要打好了基礎,沒有什么不能改變。誰說酒店不是一個朝陽產業,沒有廣大的發展前景呢?
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