中國旅游報:讓客人回頭還能看見微笑
發布日期:2016-07-12 15:30:32
文章來源:chenqian  瀏覽次數:
      6月29日,《中國旅游報》A2版頭條刊登了一篇名為《讓客人回頭還能看見微笑》的文章,文章就臨海遠洲國際大酒店轉型升級進行了采訪報道,其中深度揭秘了模塊化管理及“親近E+1”服務這兩個支撐臨海遠洲國際大酒店成功轉型的體系?,F將全文轉載如下,以供分享。          在浙江臨海遠洲國際大酒店常常能看見這樣一群人,他們一邊跟著工作人員參觀酒店,一邊認真聽著講解,有些人還時不時地拿出手機拍照,或者仔細地做著筆記。這些都是來酒店取經的……         臨海遠洲國際大酒店作為遠洲酒店集團旗下的第一家酒店于1998年開業,2012年年底進行了重新改造并于2013年5月重新開業。該酒店去年的客房出租率達到76%,營業收入提升了19%。不僅如此,近年來,該酒店還成為一本轉型升級的教科書,引來了山東、寧夏、新疆等地的行業內外的人前來學習。人們到臨海遠洲國際大酒店學什么呢?                 親近服務暖人心          走進臨海遠洲國際大酒店,伴隨著服務員的一聲問好,手中的行李已被接了過去,記者剛在前臺休息區落座,服務員便端來了茶水。據介紹,這茶水也是有講究的,春夏客人喝到的是金銀花茶,秋冬則是檸檬紅茶。辦理完入住手續,專職管家一直將記者送入房間,在簡單介紹酒店及客房的設施的后,管家告訴記者:“在20:00—22:00期間我們會為您準備熱飲,您需要牛奶或是燕麥嗎?”         臨海遠洲國際大酒店總經理葉靈群告訴記者,記者所體驗到的,正是臨海遠洲國際大酒店推出的“E+1”親近服務。“‘E+1’是‘expectation(期望值)+1’的簡稱,意在提供給客戶期望的服務的同時,給予客戶超越期望的驚喜,最終為客人帶來充滿愉悅感的服務體驗。”         在葉靈群看來,加分關懷主要體現在服務細節上。她舉例說:“服務員在整理女士入住的客房時,總會提供一塊小毛巾將她們擺放在臺面上的化妝品放在毛巾上,避免化妝品因滑落被打碎;有一些客人在客房辦公時不習慣空調風,服務員會為他們提供披肩;每天,客房的茶幾上總會擺放一些臨海當地的特色小吃等。”         “臨海遠洲國際大酒店的客房客人中70%為商務客人。而在該酒店的營收主體中,餐飲與客房平分秋色,但與客房客人不同,餐飲的主要客源是當地市民。”葉靈群介紹,該酒店餐飲的盈利點分為三個部分,家庭組合喜愛的自助餐、適合商務餐敘和朋友聚會的包廂餐以及舉辦婚宴、生日宴等的宴會餐。提到宴會這部分,葉靈群坦言在臨海,婚宴市場的挑戰逐年增加,但他們同時發現,生日宴的市場苗頭正旺,于是,他們開始精耕這部分市場,還玩起了主題派對。         而宴會一站式服務也成為了臨海遠洲國際大酒店“誘人”的地方。無論是辦哪一類型的宴會,從客人向酒店打來的第一通咨詢電話開始,就是專人跟進,從挑選宴會廳、會場布置、選擇菜品、核定用餐人數、到客房預訂、房間布置等,一條龍服務,客人只需跟一位宴會統籌專員對接就可以把全部流程搞定。                 “走心”服務有章法          關注每個員工的價值,才能挖掘每個客人的價值。臨海遠洲國際大酒店在讓員工練就“走心”服務時,也有自己的一套章法,而這一套章法主要是源于遠洲酒店集團成體系化的管理模式。         從2013年開始,臨海遠洲國際大酒店將傳統“自上而下”的組織架構調整為現在的“自下而上”的倒三角扁平化管理模式,讓二線部門為一線部門服務,一線部門為客人服務。而在這倒三角的管理模式中,排在最上面一層的是市場營銷部和宴會預訂部,接下來的是一線面客部門,包括前廳部、親近服務部、客房部、專職管家部、中餐部、西餐部和康樂部等,總經理在最下面一層,她的工作就是支持以上部門更好地為客人服務。在這個架構中,記者注意到,該酒店專門設立了發展部和品質部兩個獨立監管部門,負責實施全體員工的績效考核,激發團隊潛能。         “為了讓員工有更大的空間發揮其主觀能動性。我們設置了‘員工授權’,讓他們可以更好地開展近親服務。比如,客人過生日時,服務專員就可以自主給客人訂一個生日蛋糕送到房間。然后,填寫一張親近關懷小卡片,把此次親近服務記錄下來,交到部門。”葉靈群說:“不要小看這一張張親近關懷小卡片,這里面是員工為客人走心服務的點點滴滴。我們不僅把它們收集起來,供大家相互學會,還辦了一個‘親近關懷擂臺’,卡片數量每日統計一次,所有部門都參加進來,到了月底,親近關懷小卡片填寫最多的個人和部門都會受到獎勵。”         此外,該酒店還有開設了“見習經理”計劃,來激發員工的積極性和參與熱情,讓那些工作突出的員工以見習經理的身份處理事務,發揮管理才能,并積攢經驗,成為酒店的后備管理人才。         “盡管我們竭盡全力為客人服務,還是很難保證服務中沒有任何的瑕疵和失誤,但是當失誤發生的時候,我們都會盡可能修復,盡量不讓客人帶著遺憾離開。”葉靈群說,面對客人投訴時,員工會第一時間啟動上報系統,通知客人投訴區域的負責人進行處理,直到客人滿意為止。同時,酒店會將客人投訴及相關處理辦法作為案例收集起來,并把有代表性的案例,及時與員工分享,讓他們在遇到類似情況時,反應更加迅速。         在員工考核方面,臨海遠洲國際大酒店有一個“看板”機制,即員工的工作完成情況全部被粘貼在考核板上,每位員工不僅能看見自己的,也可以看到同事的。葉靈群告訴記者,酒店一線員工有兩項硬指標,一是服務指標,另一個是營收指標。只有部門的營收達到了規定的指標,才能拿到更多的獎金。“于是,現在除了酒店管理層關注營收指標外,員工們也特別關注,因為這和他們的利益息息相關。”                 服務升級無止境          2012年之前,臨海遠洲國際大酒店的客源75%是政務客人,商務客人只占20%。所幸的是,遠洲酒店集團的管理層們較早便有了危機意識,希望酒店減少對政務客源的依賴,把20%的商務客人變成酒店的主要客源。于是,2013年該酒店重新裝修開業后,便開始用服務專攻商務市場。3年過去了,臨海遠洲國際大酒店不僅沒有受外部市場疲軟的影響,營業額反而逐年攀升。         談到經驗,葉靈群表示,她最看中的是營銷。“所謂的營銷就是把酒店的服務做好,用服務打動客人,讓客人做酒店品牌的‘傳銷者’,以此帶動營收的提升。這也是我們酒店的房價在當地處于高位,但仍然常常出現滿房的原因。當然,具有競爭力的酒店管理機制和模塊也相當重要。這也是這么多行業內外的人到酒店學習的原因。”         然而,臨海遠洲國際大酒店的服務仍在不斷升級中。隨著商旅出行活躍度的不斷攀升,互聯網時代帶來的快節奏社會形態,商旅客人對酒店的需求也出現了新的變化,如今的他們更傾向于在差旅中獲得身心的休息和放松。         臨海遠洲國際大酒店迅速抓住了這一關鍵點,新中式度假風格的二期貴賓樓于去年落成,為客人帶來了身心的靜修體驗。         “作為酒店一期的升級版,我們希望旅途勞頓的客人在這里可以找到隱于城市、遠離喧囂的安寧。在深耕商務市場的同時,我們也在嘗試向休閑度假的家庭客人慢慢靠近。”葉靈群說。         在高科技引領潮流的當下,客人的需求在變,員工的想法也在變。如何構建一個“呼吸自如”的生態圈?遠洲酒店集團接下來將用什么樣方式帶領旗下酒店繼續破題,我們拭目以待。        本文記者:王煒    《中國旅游報》        
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